“Nie potrafisz się właściwie zachować, nie polecisz z nami na wakacje.” Czy brzmi to jak pogróżka powiedziana do niesfornego dziecka? Niekoniecznie. Również jako dorośli stajemy przed wyborem między sumiennym przestrzeganiem zasad przyjętych przez linie lotnicze a ryzykiem utraty szansy na odbycie wymarzonej podróży. Kara za niefrasobliwość jest tym bardziej dolegliwa jeśli “szlaban” nie dotyczy tylko jednego lotu, ale wiąże się z wpisem na “czarną listę” uciążliwych pasażerów.
Czy linie lotnicze mogą, a jeśli tak, to czy powinny prowadzić listę uciążliwych pasażerów i uniemożliwiać im rezerwację kolejnych lotów? A może nie jest to ich wybór, ale obowiązek?
Na przewoźniku ciąży obwiązek zapewnienia bezpieczeństwa
Przewoźnicy lotniczy są zobligowani do zapewnienia pasażerom bezpieczeństwa. Taki obowiązek wynika z konwencji obowiązujących na szczeblu międzynarodowym, jak również z przepisów krajowych. Zapewnienie bezpieczeństwa jest na tyle istotnym obowiązkiem, że w przypadku kiedy to pasażer stanowi zagrożenie dla bezpieczeństwa operacji lotniczej, albo dla bezpieczeństwa innych osób przebywających na pokładzie, można stosować wobec niego środki przymusu, a nawet odmówić dalszego przewozu.
Jakie zachowania pasażera mogą skutkować odmową wykonania przewozu?
W celu ustalenia katalogu zachowań, które mogą skutkować odmową przewozu, należy sięgnąć do regulaminu przewozu konkretnego przewoźnika. Większość pozycji na takich listach dotyczy niestosowania się do poleceń załogi, niepoddania się obowiązkowym kontrolom, nieposiadania wymaganych dokumentów, agresywnego zachowania wobec załogi i współpodróżnych, a także stosowania używek w sposób, który stanowi zagrożenie dla zdrowia i bezpieczeństwa innych osób.
Pojawiają się jednak też mniej oczywiste powody, dla których przewoźnik może odmówić pasażerowi wykonania przewozu. Przykładem może być odmowa przewozu ze względu na ubranie pasażera, które nie odpowiada standardom przewozu lotniczego albo wywołuje strach, niesmak lub zgorszenie osób znajdujących się na pokładzie samolotu. W niektórych regulaminach znajdziemy też postanowienie, zgodnie z którym przewoźnik może odmówić przewozu osoby lub bagażu, jeżeli ich przewóz może wpłynąć na komfort jakiejkolwiek osoby znajdującej się w samolocie.
A co z kolejnymi lotami?
Sankcja za niewłaściwe zachowanie nie musi być ograniczona jedynie do odmowy wykonania pojedynczego lotu. Przewoźnicy zastrzegają, że w sytuacji, gdy pasażer naruszy regulamin przewozu i przewoźnik będzie podejrzewał, że takie zachowanie może się powtórzyć, dane pasażera zostaną wpisane na tzw. „czarną listę”. Oznacza to, że taki pasażer nie będzie już mógł korzystać z oferty linii lotniczych, których regulamin naruszył. Z reguły pozostaje to bez znaczenia dla możliwości korzystania z usług innych przewoźników, jednakże może się zdarzyć, że wpisanie na „czarna listę” jednego z przewoźników automatycznie blokuje możliwość skorzystania z przewozu oferowanego przez innego przewoźnika. Tak jest w przypadku linii lotniczych KLM i Transavia. Ci przewoźnicy prowadzą wspólną listę pasażerów objętych zakazem latania ze względu na niewłaściwe zachowanie. Wystarczy naruszyć regulamin jednego z nich aby stracić możliwość korzystania z usług obu.
Okres obowiązywania zakazu korzystania z oferty danej linii lotniczej jest uzależniony od decyzji przewoźnika. Często kryterium oceny jest waga naruszeń regulaminu. Przewoźnikom bowiem zależy zarówno na wywiązaniu się z obowiązku zapewnienia bezpieczeństwa, jak i na utrzymaniu bazy klientów. Stąd nie każde zachowanie sprzeczne z regulaminem będzie skutkowało długotrwałym zakazem podróży. W niektórych przypadkach zakaz korzystania z przewozów lotniczych wykonywanych przez danego przewoźnika trwa kilka lat (często 5 albo 10), w innych obowiązuje nawet dożywotnio. Surowość sankcji zależy od polityki linii lotniczych.
Od indywidulanych rozwiązań stosowanych przez danego przewoźnika zależy także moment, w którym pasażer zostanie poinformowany o braku możliwości skorzystania z kolejnego przewozu obsługiwanego przez tego samego przewoźnika. Zwykle po raz pierwszy taką informację uzyska bezpośrednio po wystąpieniu incydentu, który uzasadnia wpisanie pasażera na „czarną listę” i podjęciu przez przewoźnika decyzji o wpisie. W przypadku próby zarezerwowania kolejnego lotu w okresie obowiązywania zakazu korzystania z oferty przewoźnika, zamówienie dokonane przez uciążliwego pasażera może zostać anulowane przed datą lotu. Czasami jednak dane pozyskiwane od pasażerów w ramach procedury rezerwacji lotu nie pozwalają na jednoznaczną identyfikację pasażera z danymi figurującymi na „czarnej liście”. Wynika to choćby z ryzyka zbieżności danych kilku osób, a także z rozbieżności w pisowni nazwisk w różnych językach i alfabetach. W takich przypadkach do ostatecznej weryfikacji danych pasażera i odmowy wejścia na pokład może dojść dopiero na etapie odprawy.
Czy prowadzenie „czarnej listy” jest obowiązkiem przewoźnika?
Stosowanie środka w postaci profilaktycznego zakazu korzystania z usług przewoźnika jako konsekwencji jednokrotnego naruszenia regulaminu przyczynia się do ograniczenia ryzyka wystąpienia zakłóceń lotu. Po pierwsze, surowość sankcji zniechęca pasażera do postępowania wbrew postanowieniom regulaminu. Po drugie, eliminuje ryzyko, że ten sam pasażer, który już raz naruszył zasady przewozu, po raz kolejny zachowa się w sposób zakłócający prawidłowe wykonanie lotu. Tymczasem zapobieganie zakłóceniom przewozu stanowi jeden z obowiązków ciążących na przewoźnikach.
W niektórych sytuacjach wykonanie tego obowiązku jest znacznie utrudnione, ponieważ niewłaściwe zachowanie może wystąpić nawet u pasażera, który przed rozpoczęciem podróży, w tym również w ramach korzystania z innych lotów, stosował się do zasad przewidzianych w regulaminie przewozu. Jeśli jednak jeszcze przed rozpoczęciem przewozu zachowanie pasażera wskazuje na zamiar niestosowania się do reguł panujących na pokładzie samolotu, przewoźnik powinien podjąć środki w celu wyeliminowania ryzyka, że niesubordynacja pasażera doprowadzi do zakłócenia lotu współpodróżnych. Takie stanowisko zostało wyrażone między innymi w wyroku TSUE w sprawie C-74/19, LE v Transportes Aéreos Portugueses SA[1].
W powyższym orzeczeniu wskazano, że w kontekście odpowiedzialności przewoźnika względem pasażerów, których lot nie odbył się prawidłowo ze względu na niewłaściwe zachowanie innego pasażera należy odróżnić dwa przypadki. Pierwszy, w których przewoźnik przyczynił się do niewłaściwego zachowania pasażera (na przykład umożliwiając mu spożycie dużej ilości alkoholu), albo zdecydował się przewieźć pasażera, mimo że jego zachowanie przed rozpoczęciem lotu wskazywało na brak zamiaru stosowania się do zasad obowiązujących na pokładzie (na przykład dana osoba zachowywała się agresywnie już w trakcie odprawy). Drugi, w którym pasażer zachował się w sposób powodujący zakłócenia lotu, mimo że przed wcześniejsze zachowanie pasażera na to nie wskazywało. W pierwszym przypadku przewoźnik będzie ponosił odpowiedzialność względem pozostałych pasażerów za zakłócenia podróży. W drugim przypadku będzie mógł uniknąć takiej odpowiedzialności.
Czy wiedza, że pasażer naruszył regulamin przewozu w ramach innego lotu nie jest sama w sobie przesłanką pozwalającą przewoźnikowi przypuszczać, że pasażer może po raz kolejny zachować się niewłaściwie?
Jeśli tak, to przewoźnik nie tylko może, ale wręcz powinien uniemożliwić takiemu pasażerowi dalsze zakłócanie lotów. W przeciwnym razie, jeśli dojdzie do ponownego zakłócenia podroży przez tego pasażera, przewoźnik będzie musiał udowodnić, że pomimo incydentów spowodowanych przez uciążliwego pasażera w przeszłości, jego zachowanie nie wskazywało na to, że ponownie zachowa się w sposób niewłaściwy. Dodatkowo na przewoźniku będzie ciążył obowiązek wykazania, że podjął wszelkie racjonalne środki w celu zapobieżenia zakłóceniom podroży, które były konsekwencją niewłaściwego zachowania pasażera.
Tymczasem z wyroku TSUE w sprawie C‑411/23, D. SA v P. SA.[2] wynika, że takimi racjonalnymi środkami są nie tylko działania, które przewoźnik mógł podjąć już po wystąpieniu zdarzenia będącego przyczyną zakłócenia (na przykład sprawna reorganizacja siatki połączeń pozwalająca na zminimalizowanie opóźnienia, które powstało w wyniku konieczności pozbycia się uciążliwego pasażera z pokładu samolotu), ale także wszelkie racjonalne środki zapobiegawcze, które mogły zostać podjęte przez przewoźnika jeszcze przed wystąpieniem szkodzącego zdarzenia skoro przewoźnik miał świadomość, że prawdopodobieństwo jego wystąpienia jest wysokie (przykładem takiego rozwiązania mogłoby być właśnie prowadzenie „czarnej listy” pasażerów).
„Czarna lista” w kontekście ochrony praw pasażerów i swobody przepływu osób
Prowadzenie „czarnej listy” poprawia komfort podróży pasażerów, którzy przestrzegają regulaminu przewoźnika, jednak czy sankcja w postaci odmowy wykonania przewozu w konkretnym przypadku oraz na przyszłość jest zasadna w kontekście ochrony praw pasażera i swobody przepływu osób?
Unijne rozporządzenie przewiduje, że przewoźnik może odmówić pasażerowi wstępu na pokład samolotu w odniesieniu do danego lotu tylko jeśli odmowa przyjęcia na pokład jest racjonalnie uzasadniona, w szczególności przyczynami związanymi ze zdrowiem, wymogami bezpieczeństwa lub niewłaściwymi dokumentami podróżnymi[3]. W innych przypadkach odmowa wstępu na pokład będzie aktualizowała po stronie przewoźnika odpowiedzialność odszkodowawczą względem pasażera.
Odmowa wstępu na pokład ze względu na niestosowny ubiór czy potencjalny negatywny wpływ na komfort współpodróżnych może budzić istotne wątpliwości. Podobnie odmowa przewozu w zakresie innych lotów niż ten, w trakcie którego pasażer zachował się niewłaściwie. Racjonalne uzasadnienie takich przesłanek jest bowiem trudniejsze, niż w przypadku bezpośredniego naruszenia zasad bezpieczeństwa w odniesieniu do konkretnego przewozu.
Przeciwko przyzwoleniu na zbyt surowe sankcjonowanie zachowania pasażera przemawia ponadto przewidziana w prawie Unii Europejskiej zasada swobodnego przepływu osób. Obecnie korzystanie z usług przewozu lotniczego cieszy się coraz większą popularnością. Dotyczy to również podroży odbywających się w ramach terytorium Unii Europejskiej. Zakaz korzystania z przewozów lotniczych lub nawet z oferty pojedynczego przewoźnika (zwłaszcza przewoźnika nisko kosztowego) może skutecznie zniechęcać pasażera do korzystania z przysługującej mu swobody przemieszczania się. Tymczasem z art. 27 dyrektywy 2004/38 w sprawie prawa obywateli Unii Europejskiej do swobodnego przemieszczania się[4] jasno wynika, że ograniczenia swobody przemieszczenia się, nawet te wynikające z ochrony porządku publicznego i bezpieczeństwa publicznego muszą być proporcjonalne, a ich stosowanie nie może wynikać jedynie z okoliczności, że osoba wobec której mają być zastosowane była wcześniej karana.
Stosowanie „czarnej listy” pasażerów z natury rzeczy opiera się zaś na założeniu, że ograniczenie w korzystaniu z przewozu stanowi konsekwencję wcześniejszego ukarania pasażera za niewłaściwe zachowanie.
[1] Wyrok Trybunału Sprawiedliwości UE z dnia 11 czerwca 2020 r., LE przeciwko Transportes Aéreos Portugueses SA, C-74/19, EU:C:2020:460.
[2] Wyrok Trybunału Sprawiedliwości UE z dnia 13 czerwca 2024 r., D. SA przeciwko P. SA, C-411/23, EU:C:2024:498.
[3] Zob. art. 2 pkt j) Rozporządzenia (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylającego rozporządzenie (EWG) nr 295/91 (Dz. U. UE. L. z 2004 r. Nr 46, str. 1 z późn. zm.).
[4] Dyrektywa 2004/38/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie prawa obywateli Unii i członków ich rodzin do swobodnego przemieszczania się i pobytu na terytorium Państw Członkowskich, zmieniająca rozporządzenie (EWG) nr 1612/68 i uchylająca dyrektywy 64/221/EWG, 68/360/EWG, 72/194/EWG, 73/148/EWG, 75/34/EWG, 75/35/EWG, 90/364/EWG, 90/365/EWG i 93/96/EWG (Dz. U. UE. L. z 2004 r. Nr 158, str. 77).
